第一章 总则

第一条 为贯彻公司效劳事情标准，，，，切实热线职员岗位职责，，，， 引发员工起劲性，，，，提高团队的凝聚力，，，，现制订济南jbo竞博投资控股集团热线职员接听效劳治理步伐。。。。。。

第二条 本步伐适用于济南jbo竞博投资控股集团热线所有员工。。。。。。

第二章 职员基本要求

第三条 坚持仪容整齐，，，，统一衣着工装，，，，佩带工牌，，，，坚持仪容仪表清洁整齐，，，，无异味。。。。。。

第三章 效劳标准

第四条 语气柔和，，，，语音优美，，，，语调适中，，，，亲热自然。。。。。。

第五条 准确使用规范用语，，，，自动使用礼貌用语，，，，态度平和、谦逊，，，，言语热情、忠实。。。。。。

第六条 有问必答，，，，解答耐心，，，，不厌其烦，，，，得理让人。。。。。。

第七条 要做到“三要”“三不”“四个一样”。。。。。。

第八条 三要：要“请”字当头，，，，“您”字不离口，，，，要有规范的开头和竣事语。。。。。。

第九条 三不：不使用生硬用语，，，，不说推卸责任的话，，，，不谴责埋怨客户。。。。。。

第十条 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工

作忙闲一个样、情绪优劣一个样。。。。。。

第四章 效劳要领

第十一条 谛听

（一）专心谛听客户的语义；；；
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（二）专心明确客户的真意。。。。。。

第十二条 应答

（一）语言的方法比语言的内容更具有影响力，，，，怎么说比说什么更主要；；；
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（二）多用您，，，，不必你；；；
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（三）多用征询语，，，，不必下令语；；；
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（四）礼貌应答的态度要发自心田，，，，要有始有终。。。。。。

第十三条 声音

（一）语气：真诚、柔和、自信、热情，，，，无不耐心、冷淡、强硬征象；；；
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（二）语调：上扬、音质优美。。。。。。音量适中恬静，，，，控制稳固，，，， 无过高、过低，，，，并视客户的需要举行适当的调解；；；
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（三）语速：适中，，，，无过快、过慢，，，，与客户谛听的要求和情境相匹配，，，，控制稳固，，，，每分钟应坚持在 120 个字左右。。。。。。

第十四条 表达

（一）标准通俗话，，，，语言流通，，，，语义明确；；；
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（二）口齿清晰，，，，无不良口语表达习惯，，，，如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。。。。。。

第十五条 效劳禁忌

（一）榨取使用狂妄、厌烦的语句或语气，，，，责问、训斥、反 问、说教客户；；；
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（二）客户尚未挂机时与同事攀谈；；；
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（三）解答历程中使用专业术语过多；；；
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（四）因客户年岁、区域、方言差别或知识条理差别、客户表达习惯、性别种族差别而藐视客户、歧视客户；；；
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（五）与客户闲聊或开顽笑；；；
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（六）通话时打哈欠、吃工具或嚼口香糖；；；
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（七）注重力不集中，，，，应答不实时；；；
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（八）怠慢客户，，，，只顾查找、纪录，，，，长时间不与客户对话；；；
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（九）与客户爆发争执。。。。。。

第十六条 效劳用语

（一）基础效劳用语

（二）其他效劳场景用语

（三）效劳禁语

第十七条 效劳流程

（一）面带微笑以优异的心态，，，，准备接听客户的电话。。。。。。

（二）客户电话进入坐席，，，，连忙接听，，，，以柔和的语气受理客户咨询，，，，坚持语调适中，，，，亲热自然。。。。。。

（三）与客户相同使用规范效劳用语。。。。。。

（四）自动指导，，，，为客户提供优质效劳。。。。。。

（五）做到准确、周全解答，，，，让客户享受知足效劳。。。。。。

（六）认真做好每次通话纪录并形成按期上报机制。。。。。。

第五章 附 则

第十八条 本步伐自觉文之日起实验。。。。。。

第十九条 本步伐诠释权归效劳稽察部