客户效劳大厅效劳手册

为进一步规范窗口效劳职员效劳行为，，，，立异效劳理念，，，，树立“大

效劳”意识，，，，为用户提供越发个性化效劳，，，，起劲打造“暖万家”服务品牌，，，，现编写《客服大厅效劳手册》，，，，请遵照执行。。
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第一条 素质标准

大厅效劳职员应严酷遵守国家相关执法、规则及公司各项规章制度，，，，爱岗敬业，，，，熟知公司营业流程。。
。。。重视自身素质和小我私家形象，，，， 具有亲和力，，，，微笑效劳，，，，明确明确客户的需求，，，，善于使用相同技巧，，，， 能够指导客户治理营业。。
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第二条 事情要求

树立供热效劳“六个意识”，，，，强化自身营业能力；；树立市场意识；；树立贡献意识；；树立责恣意识；；树立继续意识；；树立效劳意识；； 树立实干意识。。
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第三条 仪容仪态标准

坚持工装及身体的清洁，，，，无异味，，，，精神饱满，，，，妆容适当。。
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（一）打扮

1. 坚持工装一致，，，，整齐统一；；平整、清洁、大方。。
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2. 佩带工牌，，，，位置在左胸锁骨下一掌处，，，，不可并列佩带私人饰

品。。
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（二）面容1.发式

头发坚持清洁整齐，，，，不染醒目颜色的头发，，，，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹举行装饰，，，，且不可触及衣领；；短发应合拢于耳后，，，， 不得遮面，，，，不可留有碎发。。
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2.眼镜

无夸张颜色隐形眼镜及框镜，，，，框镜边框以细边框为佳。。
。。。3.手指

不留长指甲，，，，并坚持清洁，，，，不得涂染夸张颜色甲油，，，，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色。。
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（三）配饰

1. 不佩带任何夸张闪亮的配饰，，，，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环

等。。
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2. 项链：以简朴样式为宜，，，，并放于工装内不过露。。
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3. 戒指：两只手不凌驾一枚戒指；；
4. 手腕：除手表外手腕不得佩带其他配饰。。
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（四）仪态

1. 举止温文而雅、落落大方，，，，不矫揉做作、不轻浮放纵。。
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2. 站姿：站立时，，，，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，，，，两腿挺

直，，，，眼神自然平视。。
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3. 坐姿：不可泛起斜、靠、趴、卧征象。。
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4. 走姿：走路从容，，，，不在客服大厅内跑动，，，，不与客户抢道、争

行。。
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5. 手势：准确标准，，，，指明目的目的。。
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6. 手的摆放：与客户交流，，，，站立时双手交叠放于身前，，，，柜台时

双手交叠放于台面上，，，，不得泛起双手抱胸、托腮、叉腰等行为。。
。。。7.面部心情：眼光亲热友好，，，，在与客户相同的历程中面带真诚

的微笑，，，，展现春风掠面的效劳。。
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第四条 语言交流

（一）见到客户时自动问候（标准语言）“您好，，，，讨教治理什么营业？？”，，，，并提醒应该准备的质料，，，，举行分流。。
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（二）眼光自动与客户交流，，，，开场三句话（标准）：“您好，，，，请坐，，，，讨教治理什么营业？？”（手势示意客户坐下）。。
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（三）客户语言时要仔细谛听；；交流历程中，，，，应使用礼貌用语，，，， 语气应当亲热、温柔、自然、平和、耐心，，，，不急躁，，，，语速适中，，，，声音清晰柔和。。
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（四）在客户语言的历程中，，，，不随便打断客户，，，，不随意插话；； 如必需插话，，，，可在客户说完一句话时，，，，先客套地体现歉意后再插话，，，， 如：“对不起，，，，打断您一下，，，，我想提个问题”。。
。。。若是是自己语言，，，，应注重给客户留出语言的时机。。
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（五）有客户时不讨论负面话题（如对公司、客户不满）。。
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（六）受理用户现金营业时要唱收唱付，，，，（标准）“总共缴费**元，，，，收您**元，，，，找您**元，，，，请收好。。
。。。”

（七）用户治理营业竣事后要举行询问，，，，如“您的营业已经办

理好了，，，，讨教您尚有其他需要吗？？”。。
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（八）送别时使用礼貌用语，，，，如“请慢走/再见。。
。。。”

（九）客户较多时，，，，客户情绪焦虑，，，，要自动宽慰，，，，如“请稍等

/歉仄让您久等了/欠盛意思让您久等了”；；客户有诉苦或投诉时，，，，实时宽慰客户情绪并起劲处置惩罚问题。。
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（十）协助客户治理营业或操作装备时，，，，态度要平和，，，，行动要温柔，，，，始终做到微笑效劳。。
。。。当用户举行输入密码等保密性操作时，，，， 需有意识回避。。
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（十一）效劳“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、贫困客户有致歉声、客户配合有致谢声、要害时间有提醒声、 中途脱离有见告声、竣事效劳有作别声。。
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第五条 事情规范

文明接访，，，，对客户来访，，，，热情平和，，，，态度忠实，，，，切忌简朴急躁，，，， 生硬粗暴，，，，搪塞了事，，，，做到“四个一样”即“大事小事一个样，，，，生人熟人一个样，，，，干部群众一个样，，，，新老用户一个样”。。
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（一）严酷执行《首问认真制》，，，，接待第一人应对问题受理的全历程认真，，，，并实时回复客户。。
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（二）热情、文明地对收支效劳点的客户迎来送往，，，，自动询问 客户需求，，，，对客户反应的问题应做到“认真谛听、详细纪录、耐心询问、仔细剖析”，，，，营造文明协调的接访气氛。。
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（三）客户来访反应的问题，，，，应凭证《一次性见告制》及相关 条例和划定就地给予准确回复；；切合执法、政谋划定而一时难以答

复的实时予以协调解决，，，，事后回访；；不切合政谋划定的或因客观条 件不允许的，，，，应实时回复并做好耐心详尽地诠释事情。。
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（四）严酷遵守《限时办结制》，，，，快速妥善的处置惩罚客户提出的品评性意见，，，，阻止因处置惩罚延期导致客户投诉，，，，对客户意见和有用投诉的处置惩罚效果在划准时间内实时回复。。
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（五）使用效劳点的便当条件，，，，普遍网络客户反应的焦点、难 点、不热门和客户对效劳事情的意见、建议。。
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（六）收费时如泛起错账、乱账等征象，，，，严酷凭证大厅效劳考 核标准执行。。
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（七）吸收、递送客户质料时，，，，需站立微笑，，，，双手接送。。
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（八）客户营业治理竣事后，，，，要随着站立，，，，双手前握，，，，身体微 微前倾，，，，目送客户脱离。。
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（九）做好延时效劳，，，，邻近下班时，，，，正在处置惩罚中的营业应照常治理完毕，，，，如仍有期待的客户，，，，继续治理，，，，送别客户后方可下班。。
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第六条 事情纪律

（一）坚守岗位，，，，准时上下班，，，，不得有脱岗征象爆发，，，，不得迟 到、早退、旷工；；禁绝私自离岗、缺岗、串岗，，，，有事实时治理请假 手续。。
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（二）上班时间在事情岗位禁绝用餐，，，，禁绝吃零食。。
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（三）上班时代需坚持客服大厅清静，，，，不得嬉笑、高声喧嚣、 打闹、聚众谈天，，，，不得随意变换岗位。。
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（四）上班时间不得使用电脑做与事情无关的事情，，，，如上网聊

天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等。。
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（五）客服大厅需坚持情形清洁，，，，无异味；；产品及装饰无灰尘，，，， 大厅内客户可见处不摆放私人物品。。
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（六）不在客户眼前玩手机、拨打私人电话或做其他与事情无 关的事情。。
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（七）客服大厅做好自身清静事情，，，，坚持预防为主，，，，注重用电，，，， 下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，，，，阻止失盗、滋事、失火等一切不清静事故的爆发，，，，事情职员所有会使用灭火器。。
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第七条 投诉处置惩罚效劳事情规范

（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先宽慰客户，，，，应由 专人陪同客户到清静的空间，，，，阻止客户投诉时的强烈情绪及品评在 大厅散播。。
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（二）当客户是怒气冲发地来投诉时，，，，要耐心、认真聆听、安 抚客户情绪，，，，给客户亲热感并起劲看待客户的投诉。。
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（三）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户语言、历程中适时给予回应，，，，详细纪录下客户的诉求，，，，以阻止影响客户的情绪。。
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（四）当客户陈述完投诉理由后，，，，再对全历程举行详细询问和 确认，，，，并填写客户投诉纪录表。。
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（五）如客户体现出激动异常的情绪，，，，首先坚持冷静，，，，坚持有 礼、耐心。。
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（六）对其时能处置惩罚的事情，，，，连忙处置惩罚；；对需要其他部分协调的事情，，，，纪录下来，，，，并见告客户稍后会实时反响。。
。。。如：“请定心，，，，

您的**问题我已经记下，，，，我们会尽快与您联系。。
。。。关于由此给您带来 的贫困，，，，还请您多多体贴，，，，谢谢。。
。。。”

（七）面临客户不对理的要求时，，，，应态度明确，，，，但语气不可强 硬，，，，详细、耐心、周密地为客户诠释，，，，获得客户的明确与配合。。
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（八）在接待投诉客户时，，，，要从客户的角度出发，，，，做合理的解释或澄清。。
。。。看待用户的问题要实时处置惩罚，，，，不得吐露出对客户的轻视、不耐心。。
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（九）在诠释历程中，，，，不得与客户争辩、争吵，，，，不得在客户面 前强调公司其他部分或同事的缺乏。。
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（十）当客户不认可或拒绝接受解决处置惩罚计划时，，，，要耐心坦诚 地向客户批注公司的处置惩罚缘故原由，，，，如客户对解决计划体现接受，，，，要向 客户致谢“谢谢您的相助”。。
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（十一）关于居心滋事的客户，，，，应坚持有礼有节，，，，坚持原则、 不可容易妥协。。
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（十二）寻衅生事、扰乱正常营业秩序者，，，，情节严重的应报分 管向导，，，，报公安机关给予处置惩罚，，，，但应只管阻止对现场其他客户的干 扰和影响。。
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（十三）关于在客服大厅受理的投诉，，，，能连忙处置惩罚的可以直接 在客服大厅现场解决，，，，对较为重大或问题严重者必需逐级上报分担 向导举行处置惩罚。。
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第八条 严禁行为

（一）严禁大厅效劳职员带情绪接待客户，，，，并将情绪发泄到

为客户效劳的历程中，，，，严禁与客户相互诅咒。。
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（二）严禁大厅效劳职员受到委屈后，，，，私自纪录客户私人信 息举行攻击抨击。。
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（三）严禁泄露客户私人信息，，，，从事种种商业运动。。
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（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，，，，统一逐级汇 报，，，，不得随意接受媒体采访，，，，不然由当事人肩负所有责任，，，，并追究相关分担向导的责任。。
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第九条 五项事情制度

（一）首问认真制

1. 1. 首问认真制是指效劳（治理）相对人（以下称效劳人）来 电、来信或来人咨询、治理事务，，，，由首问认真人（接待效劳人的第一位事情职员）给予实时治理或诠释、回复的制度。。
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   2. 首问责任人在接待效劳人时，，，，要依据有关规章制度认真答复效劳人的提问，，，，见告相关效劳程序及要求，，，，严酷凭证权限和程序 实时治理，，，，或者给予诠释回复。。
      。。。关于手续不全或不具备治理条件的 事项，，，，应耐心向效劳人诠释，，，，并给予指导和资助。。
      。。。对不属于职责范 围内的事项，，，，应详细见告详细承办部分或有关咨询部分的联系方法。。
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（二）一次性见告制

1. 一次性见告制是指效劳人首次申请治理事项时，，，，事情职员 即一次性见告所效劳项需要的质料、程序和时限等内容，，，，并依据相 关划定即时做出受理、补正或不受理回复的事情制度。。
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2. 对切合划定且手续齐全的申效劳项，，，，或申请人凭证要求提

交所有补正质料的，，，，要连忙受理；；对申请质料不齐全或者不切正当定形式的，，，，要连忙见告效劳人予以补正；；对申请事项不切合划定或依法不可治理的，，，，要即时见告申请人不予受理的缘故原由和依据。。
。。。对法律、规则没有明确划定或情形特殊的申效劳项，，，，承做事情职员无法就地作出明确回复和处置惩罚的，，，，要实时讨教有关向导，，，，并在划准时限内见告效劳人。。
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（三）“AB 角”事情制

1. “AB 角”事情制是指在落实岗位责任制的基础上,对每项营业均明确“A、B 角”两名责任人,“A、B 角”相互补位,确保不空岗的事情制度。。
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2. 各部分对外效劳事情的每项营业都要确定“A、B 角”两名责任人,并公示责任人及其营业规模和效劳内容,接受公众监视。。
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（四）限时办结制

1. 限时办结制是指责任单位在向效劳人提供审批、审核或其 他效劳时,必需在允许的时限内办结或者予以回复的制度。。
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2. 各单位要最大限度地镌汰效劳环节,简化效劳程序,缩短办 事时限,提高事情效率。。
   。。。因特殊缘故原由确需延伸办结时限的,要将延期的缘故原由和延伸时限见告效劳人。。
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（五）果真允许制

1. 果真允许制是指各部分和单位凭证事情职能,对事情职责、效劳程序等事项向社会做出果真允许,并严酷凭证允许开展事情的制度。。
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